Правильное обращение в саппорт.. Как это сделать?

Приветствую, дорогие друзья, знакомые, читатели, мимопроходящие и прочие личности.

Примечание: этот материал с sonikelf.ru, но решил продублировать тут, ибо поднимать там запись на главную пока не вижу смысла

По долгу работы я частенько сталкиваюсь с обращениями к самому себе как лично, так и с помощью тикет-систем, звонков и, в рамках этого сайта, через форму(ы) обратной связи, т.е. на почту.

Основная проблема нашего русского народа (да и, думаю, не только его) в том, что 90% людей попросту не умеет корректно обращаться в поддержку (и корректно общаться с ней вообще), т.е. решать собственные проблемы с помощью звонка/письма, чем неиллюзорно усложняют процесс решения собственных проблем, а так же жизнь других людей, в том числе, но не ограничиваясь, упомянутой тех.поддержкой, а так же тех, кто стоит очередями за Вами, ожидая своей очереди, что особенно актуально при звонке.

Я серьезно: если Вы обращались в саппорт (тех.поддержку) любой компании по телефону или через почту и ответ ждали минимум сутки по почте (или несколько десятков минут по телефону), то проблема в Вас и подавших раньше Вас заявку людях, которые не знают элементарных правил коммуникации с саппортом.

Этот материал призван хоть как-то донести до Вас нюансы, которые помогут решить свою проблему быстрей, качественно и адекватно, заняв при этом  минимум времени у Вас самих, сотрудника поддержки, а так же всех тех, кто нуждается в помощи и ждет освобождения линии или разрешения собственного тикета в рамках системы.

Сей материал рекомендуется для чтения  всем, даже тем, кто никогда не связывался с обращениями к IT-шникам, но как минимум звонил в банк для решения вопросов по любым проблемам, что, я почти уверен, делали многие. Да и не только банками ныне эти звонки ограничиваются, мы все так или иначе привязаны к звонкам в поддержку провайдера интернета, мобильной связи и т.д. и т.п.

В общем, читайте. Практическая выдержка. Поехали.

Правила обращения и общения при звонке в тех.поддержку любой нормальной компании

Все советы ниже построены на личном опыте как с одной стороны (т.е. с точки зрения человека, который оказывает помощь), так и с другой (т.е. человека, что эту помощь хочет получить). В том числе базис выведен на статистике звонков/тикетов (короче говоря, запросов), опираясь на критерий (факт) быстрого, адекватного, вежливого и эффективного решения проблемы. К теме:

• Найдите договор на обслуживание, куда бы Вы не обращались. Если там есть логин, Ваш адрес, номер договора и прочие нюансы, то выпишите их на бумажку или держите перед глазами;
• Перед обращением подумайте. После раздумий напишите себе куда-либо весь текст сложившейся у Вас проблемы;
• Найдите заранее и внесите в текст важные критерии. Какие? Скажем, название составляющих компьютера или периферии (например, для обращения в тех.поддержку провайдера будет полезным указать модель роутера и/или сетевой карты, а так же тип установленной операционной системы);
• Вспомните, что было ранее. Час назад, вчера, сейчас. Какие ошибки видели и что делали Вы или Ваши домочадцы для решения проблемы или её возможного усугубления;
• Попробуйте всё, что можете попробовать для решения проблемы со своей стороны. Т.е. если, например, интернет пропал, а Вы подключены через роутер - подключитесь кабелем напрямую, перезагрузите компьютер, очистите кеш, потискайте настройки и т.п. Короче, сделайте всё возможное до звонка в поддержку;
• Подумайте. Если ситуация при попытках решения проблем на Вашей стороне не изменилась, то следуйте дальше. Внесите корректировки в текст с учетом всего Вами проделанного, то есть опишите, что было сделано для решения проблемы, после чего проблема вообще появилась и прочие детали;
• Прочитайте всё написанное. Исключите лишнее (особенно всякую там личную информацию, размышления и прочее), переформулируйте лаконично и доходчиво, но не теряйте ключевых моментов. Напишите/отредактируйте еще раз с учетом правок;
• Наберите номер или напишите тикет, имея перед глазами текст Вашего обращения со всеми возможными вышеуказанными нюансами;
• Запоминайте имя сотрудника, с которым общаетесь, особенно если это происходит по телефону. В 99% случаев сотрудник представляется как минимум по имени (некоторые говорят свой порядковый номер или добавочный номер телефона). Если не расслышали - переспросите. Не способны запомнить - попросите минутку, найдите ручку и запишите;
• Поздоровайтесь, упомянув имя сотрудника. Хорошей формулировкой будет "Доброго времени суток, %name%", где %name% - имя сотрудника;
• Представьтесь сами. Это упростит дальнейшую коммуникацию;
• Изложите проблему. Спокойно, лаконично, детально. Если просят что-то дополнить по информации, проделать и т.п. - дополняйте, делайте и т.п. Спорить и вопить, что Вы ас, спец и всё такое, а на той стороне сидит идиот (да и вообще это всё виновата компания, Вы точно уверены, что косяки на их стороне), смысла нет никакого. К тому же, если Вы следовали указаниям выше, т.е. в тексте обращения уже сообщили, что Вы делали и всё такое прочее, то специалист сам поймет, с кем разговаривает - обычный ли это несчастный пользователь или продвинутый спец. Здесь надо сделать отступление:
  

  Как правило, существует несколько уровней поддержки. Их называют линиями. Первая линия поддержки, вторая линия поддержки и т.д. Больше трех бывает редко, но это смотря в какую контору и по какому вопросу Вы обращаетесь.

  Что из себя представляют линии поддержки? Как правило, это уровень профессионализма спецов, решающих Ваши проблемы. Даже не всегда столько профессионализма, сколько набор выполняемых ими функций и приближенность к определенной среде по факту возникшей проблемы. Дабы не говорить заковыристо, я просто приведу пример:

  На первой линии обычно сидит типичный оператор. Как правило, это девушка с хорошим голосом и умением вести некую коммуникацию. Чаще всего в технических нюансах он (оператор) разбирается еще хуже Вас и его не стоит в этом винить - его подбирали по определенным критериям под определенные задачи, т.е., проще говоря, работа у него такая, и требовать от этого человека внять Вашим знаниям консоли, пингов, чмафков и прочего попросту глупо. У оператора обычно перед глазами (хотя чаще - в голове) инструкция, по которой он Вас гоняет, т.е. просит проделать простейшие действия, вроде подключения напрямую без роутера, проверки настроек соединения (в случае, например, с провайдером) и прочее такое безобидное. В частности, этот же оператор иногда может посмотреть наличие простейших проблем со стороны компании, т.е. в случае, скажем, с тем же провайдером, простите за сленг, "живость" линии на его стороне, наличие трафика, информацию об аварийных работах. В остальном - всё. Больше, как бы Вы не орали, оператор сделать ничего не сможет. Более того, он ни в чем обычно не виноват - он некая, простите за сравнение, прослойка, выполняющая функции помощи для технически неподкованных людей, накосячивших где-то по собственной неграмотности. В худшем случае при ругани и неадекватности он повесит трубку (что бывает редко, ибо запись разговоров обычно ведется). В лучшем - стоически вынесет Ваши вопли и прочее, но день человека, равно как и его настроение будут напрасно испорчены, что непосредственно может оказать влияние на следующего человека, которому требуется помощь (и этим человеком можете оказаться Вы, в случае, если по случайности позвоните после неадекватного клиента). Короче говоря, представьте себя на его (оператора первой линии) месте и будьте вежливы, адекватны и всё такое прочее. Тогда, если проблема на этом этапе не решится, Вас переключат на вторую линию поддержки.

  Вторая линяя, как правило (если нет третьей и последующих), представляет собой тех.спецов, напрямую завязанных и понимающих полпачки тех.нюансов, с непосредственным удаленным (или даже физическим) доступом к оборудованию и всему такому прочему. Там обычно сидят некие IT-шники (хотя попадаются люди с выученными инструкциями, просто более глубокого уровня знаний), с которыми можно уже говорить на техническом языке, если Вы его знаете. Но это не отменяет  вышеописанных правил, т.е. вежливости, адекватности, повторного и полного изложения ситуации со всеми нюансами и прочим, прочим, прочим.

  Третья линяя (и последующие)  - обычно профессионалы своего дела. Это не значит, что прочие не являлись профессионалам, просто их сфера профессионализма несколько другая. К поддержке спецов третьей (и последующих) линии подключают в особо сложных и мифических ситуациях, да и поддержка в их прямые и непосредственные обязанности входит только постольку-поскольку, т.к. занимаются они самим IT-шничеством, т.е. эта линяя как раз вживую отвечает за всю работоспособность многих систем, как физически, т.е. за оборудование, так и программно.

  Я, конечно, классификацию несколько утрировал, но суть верна в большинстве мест и компаний.

• Общайтесь адекватно, вежливо, дружелюбно, всегда и во всём, но не стоит уходить в крайности. Помните - Ваша задача донести суть проблемы, стараться найти решение вместе и всё такое прочее. Задача саппорта - решить Вашу проблему, т.е. всё должно быть максимально комфортно и обоюдно для обеих сторон, ибо и там, и там хочется решить проблему комфортно, быстро, успешно и всё такое разное. Нужно уметь общаться. Здесь, как и с самого начала коммуникации, есть нюанс - если Вас держат за идиота (а различные показатели и факторы к тому бывают), то понятно, что разговор надо вести несколько иначе. Но даже в этом случае не стоит забывать о спокойствии. Все разговоры обычно записываются. Орать, ругаться и прочее - последний ход. Если не способны сдержать себя - проще перезвонить через некоторое время и попасть на другого человека (этот так и так получит выговор, понижение, увольнение или что-то такое, опираясь на запись или, если Вам не лень, жалобу), но всегда помните, что для Вас важно решить проблему, а не испортить нервы себе или кому-то еще. Это одно из основных правил, про которые люди обычно в пылу эмоций забывают;
• Прощайтесь и благодарите. Благодарность вообще полезная штука, ибо, во-первых, она всё-таки уместна, если Вашу проблему решили, даже не смотря на то, что человеку компания платит за это деньги (это не отменяет элементарной вежливости). Во-вторых, как правило, сотрудник с Вами прощается весьма вежливо и порой не просто по инструкции, а от души, тем более, если Вы следовали советам выше.

В двух словах как-то так. Это такой.. Минимум. Он, этот минимум, кажется большим и пугающим по размеру, но по факту занимает совсем немного времени, особенно с учетом того, какое время Вы можете потерять, их не соблюдая. Попробуйте - Вы поймете.

Послесловие

Вот и всё. Я искренне надеюсь, что кому-то эта инструкция поможет.. Хотя кому-то нет.. Ну нет, значит нет :)

Буду рад дополнениям, мыслям и всему таком прочему. Пишите комментарии. Особенно буду рад информации от сотрудников тех самых поддержек ;)