Как звонить/писать в тех.поддержку и получить реальную, эффективную, качественную помощь

статьи

Приветствую, дорогие друзья, знакомые, читатели, мимопроходящие и прочие личности.

По долгу работы я частенько сталкиваюсь с обращениями к самому себе как лично, так и с помощью тикет-систем, звонков и, в рамках этого сайта, через форму(ы) обратной связи, т.е. на почту.

support

Основная проблема нашего русского народа (да и, думаю, не только его) в том, что 90% людей попросту не умеет корректно обращаться в поддержку (и корректно общаться с ней вообще), т.е. решать собственные проблемы с помощью звонка/письма, чем неиллюзорно усложняют процесс решения собственных проблем, а так же жизнь других людей, в том числе, но не ограничиваясь, упомянутой тех.поддержкой, а так же тех, кто стоит очередями за Вами, ожидая своей очереди, что особенно актуально при звонке.

Я серьезно: если Вы обращались в саппорт (тех.поддержку) любой компании по телефону или через почту и ответ ждали минимум сутки по почте (или несколько десятков минут по телефону), то проблема в Вас и подавших раньше Вас заявку людях, которые не знают элементарных правил коммуникации с саппортом.

Этот материал призван хоть как-то донести до Вас нюансы, которые помогут решить свою проблему быстрей, качественно и адекватно, заняв при этом  минимум времени у Вас самих, сотрудника поддержки, а так же всех тех, кто нуждается в помощи и ждет освобождения линии или разрешения собственного тикета в рамках системы.

Сей материал рекомендуется для чтения  всем, даже тем, кто никогда не связывался с обращениями к IT-шникам, но как минимум звонил в банк для решения вопросов по любым проблемам, что, я почти уверен, делали многие. Да и не только банками ныне эти звонки ограничиваются, мы все так или иначе привязаны к звонкам в поддержку провайдера интернета, мобильной связи и т.д. и т.п.
В общем, читайте. Практическая выдержка. Поехали.

Правила обращения и общения при звонке в тех.поддержку любой нормальной компании

Все советы ниже построены на личном опыте как с одной стороны (т.е. с точки зрения человека, который оказывает помощь), так и с другой (т.е. человека, что эту помощь хочет получить). В том числе базис выведен на статистике звонков/тикетов (короче говоря, запросов), опираясь на критерий (факт) быстрого, адекватного, вежливого и эффективного решения проблемы. К теме:

  • Найдите договор на обслуживание, куда бы Вы не обращались. Если там есть логин, Ваш адрес, номер договора и прочие нюансы, то выпишите их на бумажку или держите перед глазами;
  • Перед обращением подумайте. После раздумий напишите себе куда-либо весь текст сложившейся у Вас проблемы;
  • Найдите заранее и внесите в текст важные критерии. Какие? Скажем, название составляющих компьютера или периферии (например, для обращения в тех.поддержку провайдера будет полезным указать модель роутера и/или сетевой карты, а так же тип установленной операционной системы);
  • Вспомните, что было ранее. Час назад, вчера, сейчас. Какие ошибки видели и что делали Вы или Ваши домочадцы для решения проблемы или её возможного усугубления;
  • Попробуйте всё, что можете попробовать для решения проблемы со своей стороны. Т.е. если, например, интернет пропал, а Вы подключены через роутер - подключитесь кабелем напрямую, перезагрузите компьютер, очистите кеш, потискайте настройки и т.п. Короче, сделайте всё возможное до звонка в поддержку;
  • Подумайте. Если ситуация при попытках решения проблем на Вашей стороне не изменилась, то следуйте дальше. Внесите корректировки в текст с учетом всего Вами проделанного, то есть опишите, что было сделано для решения проблемы, после чего проблема вообще появилась и прочие детали;
  • Прочитайте всё написанное. Исключите лишнее (особенно всякую там личную информацию, размышления и прочее), переформулируйте лаконично и доходчиво, но не теряйте ключевых моментов. Напишите/отредактируйте еще раз с учетом правок;
  • Наберите номер или напишите тикет, имея перед глазами текст Вашего обращения со всеми возможными вышеуказанными нюансами;
  • Запоминайте имя сотрудника, с которым общаетесь, особенно если это происходит по телефону. В 99% случаев сотрудник представляется как минимум по имени (некоторые говорят свой порядковый номер или добавочный номер телефона). Если не расслышали - переспросите. Не способны запомнить - попросите минутку, найдите ручку и запишите;
  • Поздоровайтесь, упомянув имя сотрудника. Хорошей формулировкой будет "Доброго времени суток, %name%", где %name% - имя сотрудника;
  • Представьтесь сами. Это упростит дальнейшую коммуникацию;
  • Изложите проблему. Спокойно, лаконично, детально. Если просят что-то дополнить по информации, проделать и т.п. - дополняйте, делайте и т.п. Спорить и вопить, что Вы ас, спец и всё такое, а на той стороне сидит идиот (да и вообще это всё виновата компания, Вы точно уверены, что косяки на их стороне), смысла нет никакого. К тому же, если Вы следовали указаниям выше, т.е. в тексте обращения уже сообщили, что Вы делали и всё такое прочее, то специалист сам поймет, с кем разговаривает - обычный ли это несчастный пользователь или продвинутый спец. Здесь надо сделать отступление:

    Как правило, существует несколько уровней поддержки. Их называют линиями. Первая линия поддержки, вторая линия поддержки и т.д. Больше трех бывает редко, но это смотря в какую контору и по какому вопросу Вы обращаетесь.

    Что из себя представляют линии поддержки? Как правило, это уровень профессионализма спецов, решающих Ваши проблемы. Даже не всегда столько профессионализма, сколько набор выполняемых ими функций и приближенность к определенной среде по факту возникшей проблемы. Дабы не говорить заковыристо, я просто приведу пример:

    На первой линии обычно сидит типичный оператор. Как правило, это девушка с хорошим голосом и умением вести некую коммуникацию. Чаще всего в технических нюансах он (оператор) разбирается еще хуже Вас и его не стоит в этом винить - его подбирали по определенным критериям под определенные задачи, т.е., проще говоря, работа у него такая, и требовать от этого человека внять Вашим знаниям консоли, пингов, чмафков и прочего попросту глупо. У оператора обычно перед глазами (хотя чаще - в голове) инструкция, по которой он Вас гоняет, т.е. просит проделать простейшие действия, вроде подключения напрямую без роутера, проверки настроек соединения (в случае, например, с провайдером) и прочее такое безобидное. В частности, этот же оператор иногда может посмотреть наличие простейших проблем со стороны компании, т.е. в случае, скажем, с тем же провайдером, простите за сленг, "живость" линии на его стороне, наличие трафика, информацию об аварийных работах. В остальном - всё. Больше, как бы Вы не орали, оператор сделать ничего не сможет. Более того, он ни в чем обычно не виноват - он некая, простите за сравнение, прослойка, выполняющая функции помощи для технически неподкованных людей, накосячивших где-то по собственной неграмотности. В худшем случае при ругани и неадекватности он повесит трубку (что бывает редко, ибо запись разговоров обычно ведется). В лучшем - стоически вынесет Ваши вопли и прочее, но день человека, равно как и его настроение будут напрасно испорчены, что непосредственно может оказать влияние на следующего человека, которому требуется помощь (и этим человеком можете оказаться Вы, в случае, если по случайности позвоните после неадекватного клиента). Короче говоря, представьте себя на его (оператора первой линии) месте и будьте вежливы, адекватны и всё такое прочее. Тогда, если проблема на этом этапе не решится, Вас переключат на вторую линию поддержки.

    Вторая линяя, как правило (если нет третьей и последующих), представляет собой тех.спецов, напрямую завязанных и понимающих полпачки тех.нюансов, с непосредственным удаленным (или даже физическим) доступом к оборудованию и всему такому прочему. Там обычно сидят некие IT-шники (хотя попадаются люди с выученными инструкциями, просто более глубокого уровня знаний), с которыми можно уже говорить на техническом языке, если Вы его знаете. Но это не отменяет  вышеописанных правил, т.е. вежливости, адекватности, повторного и полного изложения ситуации со всеми нюансами и прочим, прочим, прочим.

    Третья линяя (и последующие)  - обычно профессионалы своего дела. Это не значит, что прочие не являлись профессионалам, просто их сфера профессионализма несколько другая. К поддержке спецов третьей (и последующих) линии подключают в особо сложных и мифических ситуациях, да и поддержка в их прямые и непосредственные обязанности входит только постольку-поскольку, т.к. занимаются они самим IT-шничеством, т.е. эта линяя как раз вживую отвечает за всю работоспособность многих систем, как физически, т.е. за оборудование, так и программно.

    Я, конечно, классификацию несколько утрировал, но суть верна в большинстве мест и компаний.

  • Общайтесь адекватно, вежливо, дружелюбно, всегда и во всём, но не стоит уходить в крайности. Помните - Ваша задача донести суть проблемы, стараться найти решение вместе и всё такое прочее. Задача саппорта - решить Вашу проблему, т.е. всё должно быть максимально комфортно и обоюдно для обеих сторон, ибо и там, и там хочется решить проблему комфортно, быстро, успешно и всё такое разное. Нужно уметь общаться. Здесь, как и с самого начала коммуникации, есть нюанс - если Вас держат за идиота (а различные показатели и факторы к тому бывают), то понятно, что разговор надо вести несколько иначе. Но даже в этом случае не стоит забывать о спокойствии. Все разговоры обычно записываются. Орать, ругаться и прочее - последний ход. Если не способны сдержать себя - проще перезвонить через некоторое время и попасть на другого человека (этот так и так получит выговор, понижение, увольнение или что-то такое, опираясь на запись или, если Вам не лень, жалобу), но всегда помните, что для Вас важно решить проблему, а не испортить нервы себе или кому-то еще. Это одно из основных правил, про которые люди обычно в пылу эмоций забывают;
  • Прощайтесь и благодарите. Благодарность вообще полезная штука, ибо, во-первых, она всё-таки уместна, если Вашу проблему решили, даже не смотря на то, что человеку компания платит за это деньги (это не отменяет элементарной вежливости). Во-вторых, как правило, сотрудник с Вами прощается весьма вежливо и порой не просто по инструкции, а от души, тем более, если Вы следовали советам выше.

В двух словах как-то так. Это такой.. Минимум. Он, этот минимум, кажется большим и пугающим по размеру, но по факту занимает совсем немного времени, особенно с учетом того, какое время Вы можете потерять, их не соблюдая. Попробуйте - Вы поймете.

к содержанию ↑

Послесловие

Вот и всё. Я искренне надеюсь, что кому-то эта инструкция поможет.. Хотя кому-то нет.. Ну нет, значит нет :)

Буду рад дополнениям, мыслям и всему таком прочему. Пишите комментарии. Особенно буду рад информации от сотрудников тех самых поддержек ;)

сказать «спасибо»подписатьсяобучаться
Хотите знать и уметь, больше и сами?

Мы предлагаем Вам скачать бесплатные книги от автора. Компьютеры, программы, администрирование, сервера, сети и другое. Не является рекламой. Предложение от sonikelf.ru

Скачать книги
Sonikelf's Project's логотип Sonikelf's Project's логотип Космодамианская наб., 32-34 Россия, Москва (916) 174-8226

59
Комментарии — присоединяйтесь!

10000
26 Цепочка комментария
33 Ответы по цепочке
0 Последователи
 
Популярнейший комментарий
Цепочка актуального комментария
18 Авторы комментариев
  Подписаться  
Уведомление о
Sonikelf

Первый :)

Как-то так ;)

Антон Уральский

Спасибо! Возможно пригодится!

nikolay tihres

Доброго времени суток. У меня есть друг , который работает как раз оператором в поддержке провайдера интернета. Он сделал интересную схему дополнительного дохода :) : человек ( который только подключился) звонит ему с проблемой соединения ( отсутсвия ) интернета, друг ему все по инструкции обьеняет , пока дело не доходит до настроек роутера( видимо это не входит в его обязаности ) . Человек конечно задает ризонный вопрос : что же мне делать?( роутер настраивать мало кто умеет, не имея до этого интернета), на что мой друг отвечает : могу дать номер телефона мастера , который все настроит, ну и дает свой телефон)).
ЗЫ: Вот и говори им после этого здрасте, досвидания, спс за помощ))))

Артём

У меня всё получается. :-) Чего и Вам всем желаю.
Почётное "третье место" разрешите занять в комментариях? :-)

Артём

Да, уж... Иногда одна минутка значит больше чем года...
Сегодня я комментировал у вас статью про " Сброс пароля Windows"., что-то там не срослось...
Поэтому решил всплыть здесь..
А так вообще я скромняга :-)

ЧАЙНИК

У воспитанного человека всё получается по статье автоматически. Спасибо за статью, Андрей.
Уверен, многим пригодится.

Карабас-барабас

Существует ещё одна проблема:
Если компания крупная, то и количество работающих людей в call-центрах людей, пропорционально увеличивается(как правило). Это приводит к тому, что операторы, без зазрения совести "сливают" клиентов нуждающихся в помощи. Ведь представится Катей, Юлей, Леной или Ларисой и не оказать квалифицированной помощи(даже если вопросы от клиента, достаточно корректны и по делу), проще всего. Принял звонок, пообещал клиенту разобраться в проблеме...и концы в вводу. И так по кругу. Знают, что когда человек вновь позвонить, он скорее всего попадет на другого сотрудника call-центра. Можно не напрягаться на работе вообще. Ибо зная только имя оператора, тяжеловато что-то потом доказывать.
В таких случаях, помогают 2-а приема:
1) В самом начале звонка, попросить у оператора его фамилию. Чтобы в случае спорной ситуации, потом можно было апеллировать, конкретными данными конкретного сотрудника-оператора. Это как правило имеет свой эффект сразу же, операторы настраиваются на более серьезный лад. Что помогает, более продуктивному и быстрому решению проблемы
Но многие операторы в компаниях, довольно ловко фиксят подобный баг:-) Заявляя что имеют право НЕ распространять о себе-личные данные. То что они на работе и являются официальными представителями своей компании и обязаны предоставлять такие данные-им пофиг.
2) Самый эффективный способ убыстрения решения проблем, с любой компанией, это приехать в офис и оставить письменную претензию(не забыв попросить завизировать факт получения претензии, чтоб в мусорку не выкинули. И копию сделать). Претензию, лучше составлять как можно более грамотно.
Вот этот способ, уже много лет, лично на моем опыте-САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ. Если сотрудники call-центра динамят и особо не хотят напрягаться.

Русский

Сотрудникам тех. поддержки, конечно, тоже не позавидуешь - уматывающая, полагаю, работенка.
В общем, главное оставаться человеком, остальное будет...
Всем добра! :smile:

JoJolkree

Статья больше относится к звонкам оператору. Хотелось бы, чтобы появилась статья, рассказывающая как правильно обращаться в техподдержку с сайта или по E-mail. А то люди себя ведут намного раскрепощеннее в Интернете.

stalker

Здравствуйте! Полезная статья. Могу сказать,по своему опыту,что если следовать всем правилам обращений в саппорт,изложеных в данной статье,это 90% успешно решенного вопроса.

Мохнатая Макрель

Большое спасибо, за статью. Надеюсь она хоть немного облегчит адский труд девочек из тех.поддержки. Пользуясь случаем, хочется выразить им моё глубочайшее уважение.

Карабас-барабас

Максим....что значит "не хочу называть фамилию"?:-)
Если вы официальный представитель своей компании и клиент просит назвать вашу фамилию, в чем проблема. Это как минимум, знак вежливости. Не все хотят решать проблему, в разговоре с абстрактными "Еленами" и "Александрами".
Если вы добросовестно выполняете свою работу, то вам нечего скрывать, верно?:-)

А если клиент неадекватный и потом на ваши действия накатает письменную предьяву или до начальства дойдет с жалобой на вас. То вы всегда можете предложить своему руководству, прослушать запись разговора с ним....и если начальство услышит в записи, как вы грамотно пытаетесь помочь клиенту, а он ругается, угрожает, матерится, делает распальцовку и ведет себя неадекватно. В таком случае, претензий к вам не будет, верно?))
Но что-то мне подсказывает(тут я иронично улыбаюсь), что нежелание абстрактного "Максима" более полно назвать свои данные, это в большинстве случаев......просто банальный уход от ответственности:-)

Максим

Карабас-Барабас, и опять не угадали) Ухода от ответственности нет. Если руководство получит жалобу, ему достаточно моего имени. По крайней мере так было в нашей конторе. Агенты представляются своими, или выдуманными, именами (мое, кстати, и здесь настоящее :) ), которые фиксируются у менеджера. А фамилии нам говорить не полагалось, так как разговор уходит в сторону (а чего это вы с украинской/молдавской/японской фамилией делаете в русском саппорте?) - мы теряем клиентов. "А, так вы еще и не русский?! Понабирают кого попало!". "Переключите меня на Васю Пупкина. Он мне помог. Только он один там работает нормально"- ага, сейчас, при сотне звонков побегу узнавать, свободен ли Пупкин и, нарушая инструкции, попробую соеденить, за что получу выговор.
Нет, ребята, фамилию могу называть только в крайнем случае (мог :) ). А звонки и письменные жалобы у нас обрабатываются ребятами из рекламаций. Онт как-то тоже настучать по голове могут и без фамилии).
Я из клиента не могу выбить логин или номер телефона, указанный при регистрации, а ему должен повествовать о своей жизни со всеми подробностями?)))
Все-таки написал я сюда, потому что не все ребята в саппорте врут. Если я вам говорю,что имени достаточно для жалобы - то его достаточно. А если это неправда (я соврал вам и на самом деле нужно было что-то еще), то меня накажут (наказали бы). Очень.
Давайте уважать друг друга.

Нисколечки не абстрактный, Максим.

Андрей

Приветствую Всех.
Да и не надо забывать про такое правило,как ты к человеку относишься, так и он к тебе будет относиться!!!
Надо быть всегда вежливым с нормальными людьми!Ну а с быдлом на ихнем языке доходчиво объяснить где он не прав,если не понимает по хорошему,надо вбивать ему ту вежливость которой ему так не хватает!P.S. Вроде не грубо написал!? :mrgreen:
:lol:

вадим

Есть ещё не плахой совет,постарайтесь быть самодостаточными,
то есть научитесь находить решения в сети самостоятельно.
А к провайдеру обращайтесь только тогда,когда у них
проблемы с оборудованием.

вадим

Андрей подскажите пожалуйста.
Сейчас по каким параметрам банят,на форуме,на сайте,
я знаю несколько способов:
1. IP-адрес в сети
2. e-mail
3. Nick-name
4. ID компьютера (я понимаю,здесь может быть всё,вплоть до батарейки)
5. Cookies в браузере
Возможно они устарели? А чем сейчас пользуетесь вы?

Ven

Новостные картинки не открываются( https://clip2net.com/en/ подводит(

catterpillar82

Раз уж коснулись темы банов и адекватного общения.
Андрей, подскажите пожалуйста, что делать в такой ситуации:
Сегодня меня забанили на одном форуме, на котором у меня есть и второй аккаунт, то есть полный доступ к сайту у меня по прежнему есть. Форма обжалования действий модераторов там есть и как не странно действует и я желаю ею воспользоваться, к тому же жалобы на того модератора поступали и раньше в соответствующих темах. Но такое явление как "мультиаккаунтность", то есть когда аккаунтов больше одного (как у меня 2) там запрещено.
Так вот как мне сначала связаться с тем модератором и пообщаться сначала с ним, а уже только потом излагать суть проблемы в отведённой теме не нарушая правил форума и не заходя решать этот вопрос под своим "запасным" аккаунтом.
Подскажи пожалуйста и не обессудь за обход правил. Потому как 2-й аккаунт создал больше года назад по причине бана от того же модератора, но уже с другого компьютера когда долго находился у родственников и не знал ещё как заходить на ресурс когда заблокирован доступ. Тогда я просто забил на всякие разбирательства, в этот раз уже просто надоело

вадим

Как известно, многие из людей, посещающих всевозможные форумы, конференции и блоги, часто сталкиваются с проблемой острой хронической модерастии администраций оных интернет-ресурсов. Острое психическое расстройство, получившее название "хроническая модерастия" ;D появилось в обиходе психиатров совсем недавно, с развитием интернет-форумов. Симптомы болезни следующие: больной всё больше времени проводит в сети, при этом пульс повышенный, дыхание неровное, наблюдается легкое покраснение кожи лица... При нахождении жертвы, больной подпрыгивает на стуле и с криком "БАН" ;D нажимает заветную кнопку. При этом, больные, у которых заболевание длится достаточно долго, испытывают чувство, похожее на то, которое нормальные люди получают от оргазма. :lol:

catterpillar82

Да это понятно всё, но должен быть нормальный способ для обращения к тому модератору, а затем к администратору в случае бана без вранья и нарушений, потому как даже такую гнилую отмазку легко вычислить:
IP адрес у забаненого и его "друга" будет один. Я же понимаю ведь, что на забаненого сразу обратят внимание и на то как он снова вошёл на форум, и могут за такое просто заблокировать по IP или по мак адресу, после чего придётся менять адреса. А вот действительно найти возможность снова создать аккаунт на другом компьютере далеко не всегда есть, как в моём случае.

catterpillar82

К стати, банят там по всей видимости по Cookies потому, что после их удаления у меня и получилось зайти под 2-м аккаунтом.

catterpillar82

Ну х. з., должна бы быть связь хотя бы на имейл в случае бана, когда-то давно на другом ресурсе меня вообще забанили за то что я кинул ссылку на другой сайт, за спам короче. Так вот писал на почту администрации извинялся, обещал правила читать, рассмотрели, восстановили, поблагодарил их. Примерно в таком духе должно бы и здесь быть, но по правилам нужно с модератором сначала связаться, хотя может я путаю: то правило касается может быть обычного предупреждения.
А обойти то их блокировку я и так обошёл под другим и аккаунтом, но мне ведь надо открыто заходить под своим основным, он ведь не просто у меня там для флуда.

вадим

А как вы ,это себе это представляете?
сейчас не добьётесь ,диалога с модератором.
Конечно это субъективное мнение.
Поймите меня правильно,если я буду говорить ,как всё это обходить,
То я сам могу оказаться,в таком дерьме,что мало не покажется.
В принципе я этого не боюсь ,но вам в любом случае,придётся обходить
блокировку модера или админа.

вадим

Вот это я вообще не понимаю:

Потому как 2-й аккаунт создал больше года назад по причине бана от того же модератора, но уже с другого компьютера

и ещё:

IP адрес у забаненого и его “друга” будет один.

catterpillar82

На счёт первого, когда забанили первый раз, я на это забил нужно было ехать к родственникам на пару дней, но уже у понял что другой комп и можно просто сделать другую учётку или акканут, которым щас спокойно и пользуюсь, то есть "с другого компьютера" и и был создан 2-й мой аккаунт. А после разблокирования через какое-то время я заметил, что можно заходит на форум под разными аккаунтами но в отдельных браузерах, но потом научился и с одного.
По поводу второго: это просто ответ на совет kovZOLeg39, может я не прав, но чё-то кажется мне, что зайдя под другим аккаунтом (задолбался уже писать это слово) и что-то там упоминая администрации про забаненный типо "друга" легко вычислится обман и только гемора больше будет.
Сам я админом не работал, сети и протоколы знаю только по самым общим сведениям, из которых все эти предположения.

вадим

Я тоже,никогда не был админом.
Могу больше сказать,я к компьютерам не имею ни какого отношения.
Проосто ,это моё увлечение.