Каждый день посетители вашего сайта заполняют анкету в Форме обратной связи, где указываютпричину своего обращения, а в качестве контакта оставляют номер телефона.
call, sell
Данной информацией можно и нужно воспользоваться для эффективной работы с клиентами и организации канала продаж — эти задачи решает SAP CRM.
На основе полученной информации, SAP CRM закладывает операции потенциального интереса
(Lead), которые можно использовать в реализации маркетинговой стратегии вашей компании.
Lead становится базой для последующего формирования call-листа — он распределяется между
операторами call-центра или группами операторов.
В SAP CCtr sapcc.ru реализовано несколько полезных режимов:
- Click-to-dial — отражает перечень доступных для обзвона клиентов. Оператор выбирает номер из списка и начинает работать по нему.
- Preview — оператор получает всю имеющуюся по клиенту информацию еще до начала разговора с ним. Как только он ознакомится с данными, можно начинать разговор, используя кнопку принятия вызова.
- Progressive — то же самое, что и Predictive, но с одним весомым отличием: оператор видит информацию по клиенту уже во время дозвона до него. Это позволяет лучше подготовиться к диалогу.
- Predictive — является аналогом кнопки «Заказать обратный звонок» на сайте. В этом режиме SAP CCtr автоматически дозванивается до заинтересованного клиента, оповещая оператора об успехе дозвона соответствующим сигналом. В Predictive оператор видит всю имеющуюся по клиенту информацию лишь в тот момент, когда последний снимает трубку.
SAP CRM документирует все важные события и делает их доступными для просмотра. Например, если попытка дозвониться до клиента закончилась неудачей, оператор увидит это и поймет, что нужно попробовать снова через некоторое время. Если разговор оборвался из-за проблем на линии, это также будет отмечено соответствующим событием. Более того, можно задать индивидуальные сценарии перезвонов для SAP CCtr как реакцию на то или иное событие.
SAP CRM поддерживает работу со скриптами, которые операторы могут использовать в ходе общения с клиентами. К каждому клиенту привязывается история использования того или иного скрипта — в результате можно легко отследить всю цепочку взаимодействия и понять, где возникли трудности или, наоборот, построить эффективную стратегию диалога.
Когда звонок завершен, оператор отмечает его как «успешный». Далее анализируется заинтересованность клиента и варианты наиболее оптимального взаимодействия с ним.