ITSM (IT Service Management) – это особый метод управления информационно-технологической инфраструктурой компании, который сфокусирован на предоставлении услуг и на бизнес-потребителе данных сервисов. Для своей работы ITSM применяет серию документов ITIL (IT Infrastructure Library).
ITSM
Ключевым моментом в ITSM является системность. При описании каждого составляющего элемента ITSM (управление конфигурациями, управление безопасностью, управление инцидентами и так далее) всегда прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (процессами, службами) и при этом предоставляются необходимые практические рекомендации.
Бывает так, что поток запросов от пользователей очень велик, и ИТ-сотрудникам предприятия не всегда удается правильно распределить приоритеты запросов и благополучно их выполнять. Сейчас уже не то время, когда внимание каждого ИТ-специалиста на предприятии должно быть сосредоточено только на своем поручении. Каждый должен отвечать за эффективность совокупности всех процессов, которые обеспечивают информационно-технологическую поддержку для деятельности компании.
Поскольку разобщённость с бизнес-подразделениями, вызванная увеличивающейся сложностью информационных технологий, грозит в самый неподходящий момент нарушить работоспособность всей корпорации – необходимы новые решения, нацеленные на получение более качественного конечного результата. Это вынудило компьютерных экспертов искать новые, более эффективные методы управления. ITSM стал одним из таких решений.
Необходимость в использовании такой штуки как ITSM система в первую очередь испытывают страховые компании, торговые сети, банки, телекоммуникационные компании, промышленные предприятия и государственные организации. Данное деление на отрасли несколько условно.
Потому что стоит иметь в виду, что эффект от использования ITIL зависит от масштаба предприятия. Заметная польза будет ощущаться на предприятии в том случае, если в нём сотни рабочих мест и более чем пять сотрудников ИТ-подразделения. Соответственно, использовать данную технологию не имеет особого смысла на предприятии с меньшим количеством кадров.
Сейчас используются в основном две версии ITIL:
- Вторая редакция, состоящая из семи книг, которые начали печататься в 2000-м и были закончены к ноябрю 2004 года;
- ITIL v.3, состоящая из пяти книг, которые были закончены уже к маю 2007 года.
Если в двух словах, то как-то вот так ;)