Успешность любого интернет-бизнеса напрямую зависит от числа потенциальных покупателей. Так как речь обычно идет о корпоративном сайте, то эти потенциальные покупатели будут являться лишь частью всех посетителей.
С каждым годом обостряется конкуренция среди бизнес-сайтов, так как увеличивается их общее количество и активнее развивается интернет-среда. В условиях этой конкуренции идет постоянная борьба за целевых посетителей. Ведь чем больше таких посетителей удастся привлечь на сайт, тем больше будет возможная прибыль. Но одно дело привлечь целевых посетителей, а совсем другое – склонить их к заказу товаров или услуг. Как и при посещении обычного магазина человек будет обращать внимание на многие аспекты, к примеру, на цену товара, его качество, возможность рассмотреть товар со всех сторон, на качество обслуживания.
Качество и цена товара во многих интернет-магазинах является практически одинаковой (отличается незначительно). Возможность рассмотреть товар со всех сторон также является важным критерием. Должна присутствовать подробная текстовая информация о товарах (особенности, характеристики и т.д.), графическая информация (желательно вид товара с нескольких ракурсов).
Один из самых важных моментов – это качество обслуживания посетителей. Именно по этому параметру корпоративные сайты сильно отличаются друг от друга, ведь здесь вступает в дело человеческий фактор, квалификация сотрудников фирмы. Ниже перечислим основные ошибки, связанные с обслуживанием посетителей сайта.
- Трубку рабочего телефона могут долго не поднимать. У фирмы должен быть сотрудник, постоянно находящийся рядом с телефоном. На звонки необходимо отвечать как можно быстрее.
- С клиентом общаются скучным, вялым или уставшим голосом. Согласитесь, что это никому не понравится. Поэтому для работы на телефоне нужно подбирать сотрудника, тембр голоса которого будет располагать к общению.
- Сотрудники компании не знают корпоративного сайта или слабо ориентируются в нем. В этом случае нужно обучить их работе с сайтом, наглядно показать его устройство и предназначение тех или иных разделов.
- Сотрудник компании не может ответить на те, или иные вопросы клиента, связанные, к примеру, с характеристиками имеющихся товаров или услуг. Нужно, чтобы сотрудник отлично разбирался во всех товарах (гораздо лучше клиента) и мог ответить на любой вопрос.
- Невозможность быстрого доступа сотрудника компании к корпоративному сайту. Иногда сотруднику требуется оперативно войти на сайт, что проверить что-либо или найти ответ на вопрос клиента, а сделать это не получается в силу различных причин. Поэтому нужно создать копии сайта на локальных компьютерах тех сотрудников, которые специализируются на общении с потенциальными покупателями.
- Электронная почта компании редко проверяется (либо никто на нее не отвечает). Если вы указываете почтовый адрес в контактной информации, то необходимо регулярно проверять поступающую корреспонденцию и оперативно отвечать на вопросы или жалобы клиентов.
- Посетителя, который позвонил по телефону насчет заказа товара или услуги, вновь отправляют на сайт для того, чтобы он самостоятельно нашел интересующую его информацию. Подобный подход показывает крайне наплевательское отношение к клиентам. Человека, который звонит в фирму насчет заказа, нужно стараться удержать всеми силами.